Informacja zwrotna w pracy to także znak rozpoznania

Z poprzedniego artykułu [„Jak udzielać informacji zwrotnej? Dlaczego informacja zwrotna jest dla nas tak ważna?”] wiemy już, że każda informacja zwrotna jest pewnego rodzaju znakiem rozpoznania dla drugiej osoby.

Może być znakiem werbalnym lub niewerbalnym, pozytywnym lub negatywnym, warunkowym lub bezwarunkowym.

W pracy nieustannie dajemy sobie nawzajem takie komunikaty. Rozpoznajemy współpracowników, pracowników, szefów i ludzi wokół nas na różne sposoby.

W Analizie Transakcyjnej wyróżniamy cztery rodzaje znaków rozpoznania:

• bezwarunkowe pozytywne,
• bezwarunkowe negatywne,
• warunkowe pozytywne,
• warunkowe negatywne.

I każdy z nich ma inną siłę oddziaływania.

Jaka jest motywująca siła informacji zwrotnej?

Uczniowie Erica Berne’a próbowali określić, jaką siłę motywującą mają poszczególne znaki rozpoznania.

Jak bardzo komunikat pozytywny albo negatywny, warunkowy albo bezwarunkowy może nas zachęcać, mobilizować, budować albo przeciwnie – osłabiać?

Na podstawie obserwacji pacjentów i doświadczeń z pracy zaproponowali interesującą skalę: od -1000 do +100 punktów.

Nie chodzi oczywiście o matematyczne mierzenie informacji zwrotnej. Skala ma pokazać raczej, że różne komunikaty mogą mieć bardzo różną siłę oddziaływania na drugiego człowieka.

Pozytywne znaki rozpoznania

+1 – pozytywny znak rozpoznania

Na przykład:

„Cześć”
„Która jest godzina?”

To zdawkowy komunikat. Zwracam na kogoś uwagę, ale bez większego zainteresowania i chęci kontynuowania rozmowy.

+50 – pozytywny znak rozpoznania

Na przykład:

„Radzisz sobie świetnie.”
„Dobrze Ci idzie.”
„Bardzo cenię Cię za Twoją umiejętność rozwiązywania konfliktów.”

Tutaj mieszczą się pozytywne wzmocnienia i pochwały odnoszące się do tego, co robimy, umiemy i osiągamy.

To warunkowe pozytywne znaki rozpoznania.

+100 – bezwarunkowy pozytywny znak rozpoznania

Klasycznym przykładem jest:

„Kocham Cię”

wypowiedziane z ciepłem, uśmiechem i pełną akceptacją.

W relacjach zawodowych oczywiście nie będziemy mówić współpracownikowi „kocham Cię”. 😉

Możemy jednak powiedzieć:

„To szczęście mieć Ciebie w swoim zespole.”

„Bardzo się cieszę na współpracę z Tobą.”

Nie będą to w pełni bezwarunkowe komunikaty, ale z pewnością mogą mieć bardzo mocny wydźwięk.

---

Negatywne znaki rozpoznania

Znaki rozpoznania mogą być również negatywne.

-1 – negatywny znak rozpoznania

Na przykład:

„Cześć”

wypowiedziane od niechcenia, bez zainteresowania drugą osobą.

-50 – negatywny znak rozpoznania

Na przykład:

„Nie podoba mi się to, co właśnie zrobiłeś.”

„Chciałbym, abyś bardziej dbał o klientów, bo skarżą się na brak kontaktu z Twojej strony.”

„To okropne. Nie rób tak!”

To negatywne warunkowe znaki rozpoznania. Możemy tutaj umieścić także konstruktywną informację zwrotną.

Może zastanawiasz się, dlaczego?

Moje doświadczenie pokazuje, że nawet jeśli zadbamy o zasady udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej, to nadal może być ona odebrana jako negatywny znak rozpoznania.

Dlaczego?

Ponieważ zwraca uwagę na coś w naszym zachowaniu, co nie działa dobrze i wymaga zmiany.

Konstruktywna informacja zwrotna będzie miała jednak znacznie mniejszą siłę rażenia niż informacja niekonstruktywna.

-100 – negatywny znak rozpoznania

Na przykład:

„Nie nadajesz się do prowadzenia tego projektu.”

„Odejdź.”

„Nie lubię Cię.”

Mówione ze złością, irytacją i odrzuceniem.

Tutaj możemy umieścić również ogólną, negatywną i niekonstruktywną informację zwrotną.

-200 – bardzo silny negatywny znak rozpoznania

Na przykład:

„Jesteś głupi.”
„Idiota.”
„Jesteś taki jak…”

Zwłaszcza kiedy komunikat jest wypowiadany ze złością i intencją obrażenia.

To komunikaty, które niczego nie wnoszą. Są raczej upustem naszej złości, niezadowolenia, chęci wyżycia się, upokorzenia czy zdominowania drugiej osoby.

-1000 – destrukcyjny negatywny znak rozpoznania

Na przykład:

„Mogłoby Cię tu nie być.”

„Do niczego się nie nadajesz.”

„Na Twoje miejsce jest wielu chętnych.”

To także przemoc.

Są to negatywne bezwarunkowe znaki rozpoznania. Mają najbardziej destrukcyjną moc.

Ich celem jest podważenie wartości drugiego człowieka, zniszczenie go, zdeptanie, pokazanie mu, że nie ma wartości.

W takiej sytuacji najlepszym rozwiązaniem może być wyjście z takiej relacji.

---

Informacja zwrotna ma moc

To, co jest bardzo ciekawe, to różnica między siłą pozytywnych i negatywnych znaków rozpoznania.

Nasze doświadczenie pokazuje, że negatywne znaki rozpoznania mogą być znacznie silniejsze niż pozytywne.

Dlaczego?

Ponieważ złość, gniew, żal czy rozczarowanie potrafimy wyrażać bardzo głośno i dosadnie.

Miłość, dobroć, przyjaźń czy wdzięczność często wyrażamy znacznie słabiej.

A przecież nie zawsze wyrażamy swoją sympatię, wdzięczność czy uznanie tak mocno, jak moglibyśmy.

Skala pokazuje to bardzo wyraźnie:

+100 do -1000.

Żaden najwznioślejszy pozytywny komunikat nie dorówna sile destrukcyjnego, negatywnego komunikatu.

I to jest ważna informacja także dla każdego menedżera, lidera czy szefa.

Jakie komunikaty wysyłasz swoim pracownikom?

Czy chcemy, czy nie, nieustannie dajemy innym jakieś znaki rozpoznania.

Słowami.

Tonem głosu.

Sposobem, w jaki patrzymy na drugą osobę.

Tym, czy zauważamy jej pracę.

Tym, czy potrafimy powiedzieć „dziękuję”.

Tym, jak przekazujemy trudną informację zwrotną.

Warto więc czasem zatrzymać się i posłuchać siebie:

Jakie komunikaty wysyłam innym?

Czy więcej jest w nich tej dobrej, wspierającej i mobilizującej siły?

Czy może więcej tej złej i destrukcyjnej?

Bo informacja zwrotna w pracy naprawdę ma moc.

Może wzmacniać.

Może motywować.

Może pomagać się rozwijać.

Ale może też ranić, osłabiać i odbierać chęć do działania.

Dlatego warto przyglądać się nie tylko temu, co mówimy, ale również jakie znaki rozpoznania przekazujemy drugiej osobie.

Życzę Ci dobrych rozmów!

Na podstawie: „The Total Handbook of Transactional Analysis”, S. Woollams, M. Brown.