Dlaczego informacja zwrotna jest ważna? Czasem myślę, że najlepiej byłoby, gdybyśmy nie musieli jej ani dawać, ani słuchać, ani przyjmować. Zaoszczędzilibyśmy sobie sporo czasu i nerwów. Może wszystkim żyłoby się spokojniej.

A jednak trudno nam bez niej funkcjonować – zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym.

Prawdziwą istotę informacji zwrotnej zrozumiałam dopiero wtedy, kiedy poznałam Analizę Transakcyjną, a szczególnie koncept znaków rozpoznania.

Dlaczego informacja zwrotna jest tak ważna?

Eric Berne, twórca Analizy Transakcyjnej, pisał o kilku podstawowych potrzebach człowieka, które muszą być zaspokojone, abyśmy mogli zachować zdrowie psychiczne.

Porównał je do głodów, ponieważ ich zaspokojenie jest dla naszego rozwoju psychicznego równie ważne, jak pożywienie dla rozwoju fizycznego.

Te potrzeby to:

• potrzeba struktury,
• potrzeba stymulacji,
• potrzeba bycia rozpoznanym.

I właśnie ta ostatnia pozwala nam lepiej zrozumieć, dlaczego informacja zwrotna w pracy i w relacjach jest dla nas tak ważna.

Potrzeba bycia zauważonym

Potrzeba bycia rozpoznanym to potrzeba bycia zauważonym, widzianym, dostrzeżonym i docenionym.

Zaspokajamy ją poprzez znaki rozpoznania, które sobie nawzajem wysyłamy.

Możemy kogoś rozpoznawać, dając mu pozytywną informację zwrotną, ale możemy również rozpoznawać go poprzez informację negatywną.

Najważniejsze jest tutaj samo bycie zauważonym.

Kiedy kogoś chwalisz – zauważasz go.

Kiedy kogoś ganisz – również go zauważasz.

Kiedy się do niego uśmiechasz, patrzysz na niego, odpowiadasz mu albo zwracasz mu uwagę – dajesz mu sygnał: „widzę Cię”.

Znakiem rozpoznania jest więc wszystko to, co mówisz i robisz wobec drugiej osoby.

I tutaj pojawia się odpowiedź na pytanie:

Dlaczego informacja zwrotna jest ważna?

Ponieważ każda informacja zwrotna może być dla drugiej osoby znakiem rozpoznania, a więc może zaspokajać jedną z podstawowych potrzeb psychicznych – potrzebę bycia zauważonym i rozpoznanym.

Jakie mogą być znaki rozpoznania?

Eric Berne używał określenia „stroke”. Słowo to może oznaczać zarówno „głaskać”, jak i „uderzać, zadawać cios”.

I to bardzo dobrze pokazuje, że znaki rozpoznania mogą mieć zupełnie różny charakter.

Możemy wyróżnić je ze względu na trzy aspekty:

• werbalne i niewerbalne,
• pozytywne i negatywne,
• warunkowe i bezwarunkowe.

Werbalne znaki rozpoznania

To wszystko, co mówimy do innych.

Od zwykłego:

„Dzień dobry”

przez rozmowę o pogodzie, dyskusję o zmianach w organizacji, aż po trudną rozmowę czy kłótnię.

Niewerbalne znaki rozpoznania

To między innymi:

• gest,
• uśmiech,
• spojrzenie,
• skinienie głową,
• uścisk dłoni,
• poklepanie po ramieniu.

Czyli wszystko to, czym bez słów pokazujemy drugiej osobie, że ją zauważamy.

Pozytywna i negatywna informacja zwrotna

Pozytywne znaki rozpoznania to te „głaski”.

Zazwyczaj czujemy się z nimi dobrze. Mogą budować dobre samopoczucie, poczucie własnej wartości i pozytywne nastawienie do siebie i innych.

W pracy może to być na przykład:

„Bardzo dobrze poradziłeś sobie z tym zadaniem.”

„Doceniam Twoją punktualność i dobrą organizację.”

„Bardzo cenię Twoją umiejętność rozwiązywania konfliktów.”

Pozytywnym znakiem rozpoznania może być również zainteresowanie czyjąś pracą albo zapytanie o opinię.

Negatywne znaki rozpoznania to z kolei „ciosy”.

Odbieramy je jako przykre, bolesne lub powodujące dyskomfort.

Mogą nimi być złośliwości, ironizowanie, wyśmiewanie, lekceważenie, ale także negatywna i krytyczna informacja zwrotna.

Warunkowa i bezwarunkowa informacja zwrotna

Berne zwrócił uwagę jeszcze na jeden ważny aspekt.

Znaki rozpoznania mogą być warunkowe albo bezwarunkowe.

Warunkowe znaki rozpoznania

Odnoszą się do tego, co robisz – do Twojego zachowania.

Mogą być pozytywne:

„Lubię z Tobą pracować, bo zawsze oddajesz projekty na czas.”

„Bardzo cenię Twoją punktualność i dobrą organizację.”

„Zrobiłeś kawał dobrej roboty.”

Ich ważną właściwością jest to, że wzmacniają zachowanie, którego dotyczą.

Mogą też być negatywne:

„Trudno mi się z Tobą współpracuje, bo spóźniasz się z raportami.”

„Nie lubię, kiedy nie wyjaśniasz ze mną swoich wątpliwości.”

To właśnie wśród warunkowych znaków rozpoznania możemy umieścić większość informacji zwrotnych, jakie sobie dajemy.

Bezwarunkowe znaki rozpoznania

Odnoszą się nie do tego, co robisz, ale do tego, kim jesteś.

Mogą być pozytywne:

„Lubię Cię.”

„Bardzo Cię cenię.”

„Bardzo się cieszę, że Cię znam.”

Mogą być również negatywne:

„Nie cierpię Cię.”

„Żałuję, że jesteś w moim zespole.”

„Mogłoby Cię tu nie być.”

W takim komunikacie nie ma informacji: „zmień swoje zachowanie, a będzie dobrze”.

Komunikat dotyczy całej osoby.

Cztery rodzaje znaków rozpoznania

Możemy więc wyróżnić:

• bezwarunkowe pozytywne,
• bezwarunkowe negatywne,
• warunkowe pozytywne,
• warunkowe negatywne znaki rozpoznania.

I właśnie tutaj możemy wrócić do naszego pytania:

dlaczego informacja zwrotna jest dla nas tak ważna?

Informacja zwrotna to coś więcej niż ocena pracy

Informacja zwrotna – konstruktywna czy nie, pozytywna czy negatywna – jest dla drugiej osoby pewnego rodzaju znakiem rozpoznania.

A znak rozpoznania odpowiada na naszą psychologiczną potrzebę bycia zauważonym i rozpoznanym.

Dlatego sposób, w jaki udzielamy informacji zwrotnej, ma znaczenie nie tylko dla wykonania konkretnego zadania.

Ma znaczenie również dla relacji, atmosfery w zespole, poczucia własnej wartości drugiej osoby i jej dalszego działania.

I właśnie dlatego tak dużo mówi się o tym, jak udzielać informacji zwrotnej konstruktywnie i z szacunkiem.

Nie chodzi wyłącznie o to, żeby pracownik wiedział, co zrobił dobrze albo co powinien zmienić.

Chodzi również o to, jakiego rodzaju znak rozpoznania otrzymuje ode mnie jako szefa, menedżera czy współpracownika.

Jakie znaki rozpoznania dajesz swoim pracownikom?

Możesz kogoś rozpoznawać pozytywnie – dając mu „głaski”.

Możesz rozpoznawać negatywnie – dając „ciosy”.

Możesz odnosić się do jego zachowania.

Możesz też odnosić się do niego jako osoby.

Warto więc czasem zatrzymać się i zadać sobie kilka pytań:

Jaką informację zwrotną najczęściej daję swoim pracownikom?

Czy częściej wzmacniam to, co robią dobrze, czy wskazuję to, co robią źle?

Czy kiedy przekazuję trudną informację zwrotną, mówię o konkretnym zachowaniu, czy oceniam człowieka?

Jakie znaki rozpoznania wysyłam ludziom, z którymi pracuję?

Bo to, jak udzielamy informacji zwrotnej, ma znaczenie.

Nie tylko dla ich działania i skuteczności.

Także dla ich rozwoju, atmosfery w zespole i naszej relacji.

Życzę Ci dobrych rozmów!

Na podstawie: „Analiza Transakcyjna dzisiaj”, I. Stewart, V. Joines.