„Zauważyłem błąd w Twojej prezentacji. Na stronie 5 jest…, a powinno być…”

„W swojej analizie nie uwzględniłeś danych z lutego, a musimy je wziąć pod uwagę. Dołącz je proszę”.

„Na spotkaniu zabrakło mi podsumowania. Chciałbym, żebyś zadbał o nie następnym razem”.

To są przykłady informacji zwrotnej, z którą spotykamy się w pracy właściwie każdego dnia.

Ale czy każdą informację zwrotną powinniśmy przekazywać w taki sam sposób?

Moim zdaniem – nie.

Warto bowiem rozróżnić dwa rodzaje sytuacji: prostą informację zwrotną i trudną informację zwrotną.

I właśnie od tego rozróżnienia chciałabym zacząć.

Prosta informacja zwrotna – co to znaczy?

Przykłady, które podałam na początku, to dla mnie przykłady prostej informacji zwrotnej.

Dlaczego „prostej”?

1. Dotyczy konkretnej rzeczy

Może dotyczyć błędu w prezentacji, raporcie, analizie, zadaniu czy spotkaniu.

Mówimy o czymś konkretnym, co się wydarzyło.

2. Nie wymaga od nas dużej zmiany

Bo cóż to jest poprawić coś w prezentacji, raporcie czy spotkaniu?

Oczywiście czasami może to wymagać wysiłku, ale dla wielu z nas jest to po prostu „pikuś”.

Nie musimy zmieniać swojego sposobu funkcjonowania, komunikowania się czy myślenia.

3. Możemy zrobić to stosunkowo szybko

Poprawiam błąd w raporcie.

Dodaję brakujące dane.

Pamiętam o podsumowaniu podczas kolejnego spotkania.

Nie jest to proces, który będzie trwał pół roku.

4. Nie budzi w nas przerażenia

Kiedy słyszę:

„W tym raporcie brakuje danych z lutego. Proszę, uzupełnij je.”

raczej nie myślę:

„O Boże, czego on ode mnie chce? Jak ja mam to wszystko zmienić?”

Wiem, co mam zrobić.

5. Szybko mogę zobaczyć efekt swojej pracy

Wprowadzam poprawkę i widzę efekt.

Dlatego do takiej sytuacji nie potrzebujemy zazwyczaj skomplikowanych modeli udzielania informacji zwrotnej.

Wystarczy nazwanie sytuacji, wskazanie tego, co zostało zrobione nieprawidłowo oraz krótka wskazówka albo prośba dotycząca tego, co należy zrobić inaczej.

Jak udzielać prostej informacji zwrotnej? Model FUKO

Oczywiście możemy wykorzystać tutaj jeden z najbardziej znanych modeli udzielania informacji zwrotnej, czyli FUKO.

Załóżmy, że w raporcie znaleźliśmy błąd.

F – Fakt:
„W tym raporcie zauważyłem błąd.”

U – Uczucie:
„Złości mnie ta sytuacja.”

Albo:

U – Ustosunkowanie:
„Nie podoba mi się to.”

K – Konsekwencje:
„Mogliśmy wysłać raport z błędem, a to źle wpłynęłoby na dalsze prace.”

O – Oczekiwania:
„Oczekuję, że poprawisz błąd i w przyszłości będziesz tworzył poprawne raporty.”

Oczywiście, że można tak powiedzieć.

Raport raportowi nierówny. Są błędy błahe, ale są również takie, których konsekwencje mogą być poważne.

Jednak uważam, że w większości prostych sytuacji, przy błędach, które możemy szybko poprawić, takie rozbudowane modele są trochę „na wyrost”.

Są po prostu zbyt „przesadzone” w stosunku do sytuacji.

Trudna informacja zwrotna – czym różni się od prostej?

Są jednak sytuacje, w których mamy do czynienia z czymś zupełnie innym.

To trudna informacja zwrotna.

Przykładowo:

„Przerywasz innym. Nie pozwalasz dokończyć wypowiedzi. Podnosisz głos, szybko się denerwujesz. Krzyczysz na innych i wytykasz im błędy”.

Albo:

„Jesteś taki oporny na wszelkie zmiany. Na nic się nie zgadzasz, do wszystkiego masz jakieś «ale». Swoją postawą zniechęcasz innych…”

Albo:

„Cały czas na spotkaniu narzekałeś. Nic Ci się nie podobało. Wszystkiego się czepiałeś, a zapytany o pomysły, nie miałeś żadnego”.

Albo:

„Nie współpracujesz z innymi. Nie przekazujesz im potrzebnych informacji. Jeśli ktoś coś od Ciebie chce, to musi wszystkie informacje niemalże wyciągać”.

Takie informacje postrzegam jako trudną informację zwrotną.

Dlaczego?

Dlaczego trudna informacja zwrotna jest… trudna?

Przede wszystkim dlatego, że dotyczy naszego zachowania, umiejętności czy postaw.

Może dotyczyć komunikacji, współpracy, pewności siebie, nastawienia do zmian i wielu innych obszarów.

I właśnie dlatego jest dla nas trudna.

1. Wymaga zmiany i wysiłku

Nie da się bez wysiłku nauczyć bardziej efektywnej komunikacji czy współpracy.

Nie da się od razu nabrać pewności siebie.

Taka zmiana wymaga pracy nad swoim zachowaniem, sposobem myślenia i działania.

Dla wielu z nas poprawienie tych rzeczy to prawdziwa „wyprawa na Mount Everest”.

A czasami może się nawet okazać, że jest to poza naszymi możliwościami w danym momencie.

2. Nie można zmienić wszystkiego od razu

W przypadku trudnej informacji zwrotnej nie wystarczy poprawić jednego błędu.

Zmiana wymaga czasu.

To proces, który będzie trwał.

Jeżeli ktoś mówi mi:

„Przerywasz innym i nie pozwalasz im dokończyć wypowiedzi”

to nie wystarczy, że raz podczas spotkania przypomnę sobie:

„Nie przerywaj.”

Muszę nauczyć się zauważać swoje zachowanie i stopniowo je zmieniać.

3. Może pojawić się niepokój

Kiedy słyszę trudną informację zwrotną, może pojawić się we mnie obawa:

„Czego on właściwie ode mnie chce?”

„Czy ja naprawdę mam to wszystko zmienić?”

„Jak ja mam sobie z tym poradzić?”

Może pojawić się nawet przerażenie, że ktoś wymaga ode mnie czegoś „większego”.

A jak wiemy, nasz mózg wolałby raczej unikać dodatkowego wysiłku niż ochoczo się go podejmować.

4. Efekty zobaczę dopiero po jakimś czasie

Trudna informacja zwrotna często dotyczy takich obszarów, których nie da się zmienić z dnia na dzień.

Potrzebujemy czasu.

Potrzebujemy wysiłku.

Potrzebujemy wytrwałości.

A trwałe efekty swojej pracy zobaczymy raczej po jakimś czasie – i zwykle będzie to czas dłuższy niż w przypadku poprawienia błędu w raporcie.

Dlaczego warto rozróżniać prostą i trudną informację zwrotną?

Dlaczego tak bardzo zależy mi na tym rozróżnieniu?

Bo często chcemy prostą i trudną informację zwrotną przekazywać dokładnie w taki sam sposób.

Tym samym modelem.

Według tego samego schematu.

A moim zdaniem nie zawsze jest to dobre, a czasami jest po prostu niemożliwe.

W przypadku prostej informacji zwrotnej często wystarczy nazwanie sytuacji, wskazanie tego, co zostało zrobione nieprawidłowo, oraz podanie krótkiej prośby czy wskazówki, jak można to zmienić.

W przypadku trudnej informacji zwrotnej potrzebujemy już nieco więcej.

Konieczne jest powiedzenie, jaki jest nasz cel i intencja, aby pracownik mógł temu zaufać.

Potrzebujemy powiedzieć, jakie są fakty – co zauważyliśmy.

Warto powiedzieć, jak tego doświadczamy, jakie są nasze odczucia i jakie widzimy konsekwencje.

A na końcu – zamiast samego oczekiwania, jak proponuje model FUKO – potrzebujemy raczej zapytać:

„Jak możemy to zachowanie zmienić?”

A w niektórych sytuacjach nawet wspólnie zastanowić się nad planem, jak się za tę zmianę zabrać.

To już jednak temat na osobny artykuł.

Jak udzielać trudnej informacji zwrotnej?

O tym, jak udzielać trudnej informacji zwrotnej, napiszę w kolejnym artykule.

Bo trudna rozmowa wymaga czegoś więcej niż zastosowania gotowego modelu.

I właśnie dlatego warto najpierw rozpoznać, z jakim rodzajem informacji zwrotnej mamy do czynienia.

Czy mamy do czynienia z prostym błędem, który można szybko poprawić?

Czy mówimy o zachowaniu, postawie lub sposobie funkcjonowania, którego zmiana będzie wymagała czasu i wysiłku?

To rozróżnienie może zdecydować o tym, jak poprowadzimy całą rozmowę.

Życzę Ci dobrych rozmów!