Jak przyjmować informację zwrotną? Najkrócej można byłoby odpowiedzieć, że wszystko zależy od tego jaka ta informacja zwrotna jest. Bo ta jak przyjmować informację zwrotną zależeć będzie od tego jaka ona jest. Czy ogólna czy precyzyjna? Czy oceniająca czy wskazująca na konkretne zachowanie? Uzasadniona czy nieuzasadniona? Krytyczna czy rozwojowa?

Wiadomo, że informacja informacji nierówna.

Jedna będzie rzetelna, prawdziwa i w pełni uzasadniona, a druga ogólna, nieuzasadniona i oceniająca.

Może być też krytyczna, ale nie wprost, z nutką manipulacji. Słuchając jej nie do końca wiesz, co autor chciał powiedzieć. Kończysz rozmowę z wielkim pytaniem w głowie „ale o co chodzi?”

A zatem jak przyjmować informację zwrotną?

Jeśli:

Informacja zwrotna jest krytyczna, nie wprost, z nutką manipulacji.

Słyszysz od swojego kolegi: „To spotkanie wczoraj nie poszło Ci najlepiej. Chyba jednak temat był dla Ciebie za trudny. A może nie przyłożyłaś, przygotowałaś się wystarczająco dobrze? No, ewidentnie coś nie „pykło”.

Słuchasz i zadajesz sobie pytanie „Ale o co chodzi? Co Ty chcesz mi powiedzieć?”.

W takich sytuacjach dobrą metoda jest tzw. sonda nazywana też konkretyzacją krytyki. Jest ona dobra wtedy, gdy nie jesteśmy pewni, czy krytyka jest stwierdzeniem konstruktywnym, czy manipulacją, czy…, no właśnie co to było, o co tu w ogóle chodzi…

Jak może brzmieć nasza odpowiedź na ten rodzaj informacji zwrotnej?

Wykorzystując sondę/ konkretyzację krytyki możemy odpowiedzieć:

• Co konkretnie masz na myśli mówiąc, że nie poszło mi najlepiej? Co Twoim zdaniem mi nie poszło?
• Na jakiej podstawie uważasz, że temat był za trudny? Co o tym świadczy?
• Po czym poznajesz, że byłam nieprzygotowana? W czym byłam nieprzygotowana? Co nie przygotowałam wystarczająco dobrze?
• Co Twoim zdaniem „nie pykło”?

Celem tej techniki, tych pytań, jest sprowadzenie rozmowy do konkretnych zachowań, sytuacji, do sprowadzenia ogólnej oceny do faktów. Daje nam to szansę zobaczyć czy ta krytyka jest uzasadniona, bo w oczach mówiącego nam ją, rzeczywiście może się okazać, że nie przygotowaliśmy czegoś, co miało dla niego znaczenie. I wtedy możemy spokojnie odpowiedź: „Tak, rzeczywiście tego tematu nie pogłębiłam podczas tego spotkania, skupiłam się na X”. A może się okazać, że krytykujący nas nie ma dowodów na uzasadnienie swojej oceny. Wówczas wiemy, że ta informacja miała inny cel, aniżeli nasz rozwój.

Jeśli:

Informacja zwrotna jest ogólna, oceniająca, uzasadniona lub nie.

Słyszysz: „Całkiem zepsułeś to wczorajsze spotkanie. Twoja prezentacja wczoraj była nudna i mało profesjonalna”.

Tutaj mamy do czynienia z uogólnioną oceną. Oczywiście możemy zastosować konkretyzację krytyki. A możemy też zamienić ocenę na opinię. To jest o tyle ważne, że zmieniamy perspektywę naszego rozmówcy z oceny na jego osobistą opinię.

Dlaczego to ważne?

Bo ktoś ma prawo mieć własną opinię np. „dla mnie to spotkanie było nudne” i to nie oznacza, że spotkanie było nudne, ale że w jego odbiorze, przeżywaniu ono było nudne. Celem tego podejścia jest przeprowadzić krytykującego z pozycji oceny na pozycje jego własnej opinii. W konsekwencji to oznacza, że dla niego spotkanie mogło być nudne i ma prawo tak uważać, a generalnie np. dla innych spotkanie nudne wcale nie było.

Jak można zamienić ocenę na opinię?:

„Rozumiem, słyszę, że dla Ciebie wczorajsze spotkanie było nudne”.

„Uważasz, że nie byłem profesjonalny w trakcie prezentacji”.

Nasz rozmówca prawdopodobnie coś odpowie i zaczniemy rozmawiać o konkretach np.:

– Rozumiem, że dla Ciebie wczorajsze spotkanie było nudne.

– Tak, uważam, że było nudne.

– Rozumiem. A co spowodowało, że masz taki odbiór? Czego Ci zabrakło?

Albo:

– Rozumiem, że dla Ciebie wczorajsze spotkanie było nudne.

– Tak i to bardzo.

– Aha, rozumiem, że chciałbyś aby było bardziej dynamiczne?

– Tak, wynudziłem się, że hej.

– A co by można zmienić Twoim zdaniem, by ta prezentacja była bardziej dynamiczna?

I prawdopodobnie skupicie się na tym, żeby znaleźć pomysły na zdynamizowanie tego spotkania, prezentacji. Z pewnością rozmowa będzie się nadal toczyć.

Jak widzisz metoda ta pozwala nam oderwać rozmówcę od jego ogólnej oceny, co powoduje, że nie dyskutujemy o tym kto ma rację. Ocena jest subiektywna i możemy się sprzeczać w nieskończoność. Sprowadzamy rozmówcę do klaryfikacji jego opinii „Ty uważasz, że było nudne” i masz do tego prawo, ja mogę się zgodzić lub nie z Twoja opinią. Ostatecznie skupiamy się na konkretach „co zrobić by było bardziej dynamiczne”. Jeśli nasz rozmówca ma faktycznie jakiś pomysł to przy takiej konstrukcji rozmowy raczej nam o tym opowie. Możemy też w tym miejscu uzasadnić dlaczego tak a nie inaczej przygotowaliśmy spotkanie, kiedy wiemy dokładnie czego zabrakło naszemu rozmówcy. Gdybyśmy zrobili to wcześniej, bez zamiany oceny na opinię prawdopodobnie w naszej rozmowie tkwilibyśmy nadal w naszych ocenach i próbowali się bezskutecznie przekonać. A to zazwyczaj kończy się kłótnią, sporem i umacnianiem się w naszych ocenach.

Jeśli:

Informacja zwrotna jest prawdziwa i uzasadniona

Otóż, może się zdziwisz, ale najlepszą reakcją będzie spokojne wysłuchanie, podziękowanie i przyjęcie takiej informacji.

Jeśli usłyszysz np.

„Wczoraj, kiedy prowadziłaś prezentację, nie zadałaś nam żadnego pytania, a także nie pozwoliłaś nam zadawać pytań. To było dla mnie trudne, bo byłam ciekawa, co inni myślą. To też spowodowało, że spotkanie straciło dynamikę, choć temat był ciekawy. Zabrakło mi tych  pytań. Chciałabym w przyszłości móc zadać pytanie podczas prowadzenia przez Ciebie prezentacji. Czy możesz o to zadbać? Lub Jak możesz o to zadbać? Lub Co Ty o tym myślisz?”

Jeśli to jest prawda i tak faktycznie było podczas prezentacji, nie pozostaje nam nic innego jak zgodzić się z tym, że nie pozwoliłam zadawać pytań. Usłyszeć, że uczestnicy tego potrzebowali i że dynamika spotkania byłaby większa.  Zastanowić się jak mogę poprowadzić spotkanie następnym razem, aby znaleźć czas na pytania. A na końcu podziękować za informację zwrotną. Potraktować ją jako dar i się z niej ucieszyć.

Możesz odpowiedzieć:

„Dziękuje Ci, że mi o tym mówisz. Nie wiedziałam, że pytania były dla Ciebie takie ważne. To cenna dla mnie informacja. Następnym razem zaplanuję czas na Wasze pytania. Jak myślisz, w którym momencie byłoby to najlepsze?”

No i zaczynamy pewnie całkiem konstruktywny dialog.

I takich informacji, takich reakcji i konstruktywnego dialogu Ci życzę.

Krótkie streszczenie na zakończenie:

Czy chcesz czy nie zawsze w jakiś sposób przyjmujesz informację zwrotną. Czasem się sprzeczasz, udowadniasz, że to Ty masz rację, a druga osoba się myli. Czasem przyjmujesz posłusznie, bezkrytycznie. Bywa zapewne, że puszczasz mimo uszu, jednym uchem wlatuje, a drugim wylatuje. Z pewnością też dziękujesz i naprawdę słyszysz, to co druga osoba chciała Ci powiedzieć.

Kiedy informacja zwrotna jest oceną – zamieniaj na opinie.

Kiedy informacja zwrotna jest i ogólna, nie do końca uzasadniona, i nie wiesz co tak naprawdę chce powiedzieć Ci druga strona to zadawaj pytania, konkretyzuj te krytykę.

Kiedy ktoś dzieli się swoim odbiorem, swoim doświadczeniem tego, jak przeżywa Twoje zachowanie, działanie, mówi konkretnie, odwołuje się do faktów to dziękuj i czerp z tej informacji jak najwięcej dla siebie.  

A jeśli masz trudność z przyjmowaniem informacji zwrotnych zachęcam Cię do przeczytania artykułu dlaczego nie lubimy dostawać trudnej informacji zwrotnej.

Życzę Ci dobrych rozmów!