„Zauważyłem błąd w Twojej prezentacji. Na stronie 5 jest…, a powinno być…”

„W swojej analizie nie uwzględniłeś danych z lutego, a musimy je wziąć pod uwagę. Dołącz je proszę”.

„Na spotkaniu zabrakło mi podsumowania. Chciałbym abyś o nie zadbał następnym razem”.

Prosta informacja zwrotna

To przykład krótkiej, konkretnej, treściwej informacji zwrotnej. Ja nazywam ją „prostą” informacją zwrotną. Dlaczego prostą?

1. Bo dotyczy jakiejś rzeczy, zadania, prezentacji, raportu, spotkania.
2. Bo nie wymaga od nas nie wiadomo jakiej zmiany, wysiłku, mobilizacji. Bo cóż to jest poprawić coś w prezentacji, raporcie, spotkaniu? Nie wymaga to zmiany w moim zachowaniu. Dla wielu z nas poprawić te rzeczy to „pikuś”.
3. Bo można to zrobić dość szybko i od razu, nie wymaga to ode mnie nie wiadomo ile czasu, nie jest to proces, który ciągnąłby się pół roku.
4. Bo jak to słyszę, to nie rodzi się we mnie przerażenie, że ktoś wymaga od mnie nadludzkiego wysiłku i „nie wiadomo czego”.
5. Bo raczej szybko mogę zobaczyć efekt swojej pracy, kiedy wprowadzę proponowane wskazówki.

I do takiej sytuacji, do takiej informacji zwrotnej nie potrzebujemy skomplikowanych modeli.

Wystarczy nazwanie sytuacji, wskazanie co zostało źle zrobione i podanie krótkiej wskazówki czy prośby.

Popatrzmy na najsłynniejszy już chyba model informacji zwrotnej FUKO oraz przykład z raportem.

Zobaczmy jak może brzmieć FUKO do błędów w raporcie.

F – Fakt: w tym raporcie zauważyłem błąd

U – Uczucie: złości mnie ta sytuacja lub druga wersja: Ustosunkowanie: nie podoba mi się to

K – Konsekwencje: mogliśmy posłać raport z błędem a to źle wpłynęłoby na dalsze prace

O – Oczekiwania: oczekuję, że poprawisz błąd i w przyszłości będziesz tworzył poprawne raporty

Oczywiście, że można tak powiedzieć. Raport raportowi nierówny. Są błahe, a są i poważne w skutkach konsekwencje błędów w raportach.

Jednak uważam, że do większości prostych sytuacji, błędów jakie popełniamy, proponowane modele są może trochę „na wyrost”, takie zbyt „przesadzone”.

Trudna informacja zwrotna

A są sytuacje trudne i trudne informacje zwrotne, w których proponowane modele np. FUKO, z kolei są po prostu „za słabe”. Pomijają one niektóre aspekty, które mają kolosalne znaczenie przy przyjęciu informacji zwrotnej przez drugą osobę.

Jak ja rozumiem trudną informację zwrotną?

„Przerywasz innym. Nie pozwalasz dokończyć zadania. Podnosisz głos, szybko się denerwujesz. Krzyczysz na innych i wytykasz im błędy”.

„Jesteś taki oporny na wszelkie zmiany. Na nic się nie zgadzasz, do wszystkiego masz jakieś „ale”. Swoją postawą zniechęcasz innych…”

„Cały czas na spotkaniu narzekałeś. Nic Ci się nie podobało. Wszystkiego się czepiałeś, a zapytany o pomysły, nie miałeś żadnego”.

„Nie współpracujesz z innymi. Nie przekazujesz im potrzebnych informacji. Jeśli ktoś coś od Ciebie chce, to musi wszystkie informacje niemalże wyciągać”.

Takie informacje postrzegam jako trudne. Dlaczego?

Dlaczego „trudna” informacja zwrotna?

Bo dotyczy naszego zachowania, umiejętności, postaw: komunikacji, współpracy, pewności siebie, nastawienia do zmian itp. Jest trudna dla nas bo:

1. Bo wymaga od nas zmiany, wysiłku, mobilizacji. Nie da się bez wysiłku nauczyć bardziej efektywnej komunikacji, współpracy, czy nabrać pewności siebie. Wymaga to sporej zmiany w moim zachowaniu, w sposobie myślenia i działania. Dla wielu z nas poprawić te rzeczy to „wyprawa na Mount Everest”. A zdarza się, że jest poza naszymi możliwościami.
2. Bo nie można tych zmian dokonać szybko i od razu, wymagają ode mnie czasu i jakiegoś wysiłku. To jest proces, który będzie trwał.
3. Bo jak to słyszę, to może zrodzić się we mnie niepokój, obawa, a nawet przerażenie, że ktoś wymaga od mnie czegoś „większego”, a jak wiemy nasz mózg jest leniwy i wysiłek to wolałby on omijać szerokim łukiem.
4. Bo trwałe efekty swojej pracy zobaczę po jakimś czasie. I to raczej dłuższym niż krótszym.

Warto rozróżnić sytuacje

Dlaczego ważne jest dla mnie to rozróżnienie na prostą i trudną informację zwrotną? Bo i jedną i drugą sytuację i proste i trudne chcemy załatwić tak samo, tym samym modelem, standardem, podejściem. A nie bardzo jest to i dobre i możliwe.

Do prostej informacji zwrotnej wystarczy w zasadzie nazwanie sytuacji, wskazanie co zostało źle zrobione i podanie krótkiej prośby czy wskazówki jak to zmienić.

Do trudnej zaś informacji zwrotnej potrzebujemy już nieco więcej elementów. Konieczne jest by powiedzieć jaki jest nasz cel, jaka intencja, by pracownik temu zaufał, dalej jakie są fakty – co zauważyliśmy, jak tego doświadczamy, nasze odczucia, konsekwencje no i na końcu nie oczekiwania jak proponuje FUKO, ale bardziej pytanie jak to niepożądane zachowanie zmienić, a w niektórych sytuacjach nawet wspólny plan jak się za to zabrać.

O tym jak udzielać trudnej informacji zwrotnej będzie osobny artykuł.

Życzę Ci dobrych rozmów!