No właśnie, dlaczego ta informacja zwrotna jest dla nas tak ważna? Czasem myślę, że lepiej by było gdybyśmy jej nie musieli ani dawać, ani słuchać, ani przyjmować, a co najlepsze nie wprowadzać w czyn. Zaoszczędzilibyśmy sobie dużo czasu i nerwów. Może byłoby jakoś spokojniej dla wszystkich.

A jednak z jakiś względów trudno nam bez niej funkcjonować i to w życiu zawodowym jak i prywatnym. Prawdziwą istotę informacji zwrotnej zrozumiałam dopiero wtedy, kiedy poznałam Analizę Transakcyjną, a w szczególności koncept znaków rozpoznania. Czemu tak? Otóż Eric Berne (twórca Analizy Transakcyjnej) napisał, że każdy z nas ma kilka potrzeb, które muszą być zrealizowane, byśmy mogli zachować zdrowie psychiczne. Potrzeby te porównał do głodów, ponieważ ich zaspokojenie jest dla naszego prawidłowego rozwoju psychicznego tak samo ważne, jak pokarm dla naszego rozwoju fizycznego. Mówiąc wprost: tak jak nasze ciało umiera jeśli nie dostaje pożywienia, tak też obumiera nasza psychika, kiedy te potrzeby nie są zaspokojone.  

Te potrzeby/głody to:

• Potrzeba struktury

• Potrzeba stymulacji

• Potrzeba bycia rozpoznanym

I co to ma wspólnego z informacją zwrotną?

Zajmijmy się potrzebą bycia rozpoznanym, bo to w niej znajdziemy odpowiedź na pytanie o ważność informacji zwrotnych.  

Potrzeba bycia rozpoznanym to potrzeba bycia zauważonym, widzianym, dostrzeżonym, docenionym.

Ta potrzeba bycia rozpoznanym zaspokajana jest przez znaki rozpoznania, które sobie wysyłamy. Jak się łatwo domyślić możemy kogoś rozpoznawać dając mu pozytywne informacje zwrotne, ale możemy kogoś rozpoznawać dając mu też negatywne informacje zwrotne (więcej będzie o tym w dalszej części artykułu). Istotą tutaj jest bycie zauważonym. Czy kogoś chwalisz czy ganisz, uśmiechasz się czy krzyczysz, jednym i drugim zachowaniem zauważasz drugą osobę.

Znakiem rozpoznania jest zatem wszystko, to co mówisz i to co robisz wobec drugiej osoby. A to jest  dla niej automatycznie sygnałem, że ją rozpoznajesz i zauważasz jako osobę.

Idąc za tą definicją pojawia się pierwsza hipotetyczna odpowiedź: każda informacja zwrotna, jaką innym dajemy jest bez wątpienia dla drugiej osoby bardzo ważnym znakiem rozpoznania.

Dlaczego zatem informacja zwrotna jest tak ważna?

Bo może zaspokajać naszą podstawową potrzebę życiową, która jest nam niezbędna dla naszego 
prawidłowego rozwoju psychicznego i do utrzymania naszego zdrowia psychicznego!

Jak to się dzieje?

Każdy Twój znak rozpoznania wobec drugiej osoby, a w tym i informacja zwrotna, będzie niósł ze sobą albo pozytywny ładunek, albo negatywny, albo obojętny, nie mający większego znaczenia.

E. Berne do określenia znaków rozpoznania użył słowa „stroke”. To słowo niesie w sobie dwa zupełnie odmienne znaczenia. „Stroke” może oznaczać „głaskać”, a może też oznaczać „uderzać, cios”. Ma też jeszcze inne znaczenia, my jednak skupimy się na tych dwóch opisanych powyżej. 

Wyróżniamy 3 rodzaje znaków rozpoznania:

• Werbalne i niewerbalne
• Pozytywne i negatywne
• Warunkowe i bezwarunkowe

WERBALNE znaki rozpoznania: to wszystko, co mówimy do innych, poczynając od „dzień dobry”, poprzez rozmowę o pogodzie, dyskusji o zasadności wprowadzanych zmian w organizacji, czy kłótni.

NIEWERBALNE znaki rozpoznania: mogą to być gesty, uśmiech, dotyk, uścisk dłoni, poklepanie po ramieniu, spojrzenie, skinienie głową, pomachanie, pocałunek, przytulenie się itp.

POZYTYWNE znaki rozpoznania to te „głaski”: z nimi czujemy się dobrze i przyjemnie. Powodują dobre samopoczucie, szacunek oraz pozytywne nastawienie do siebie i innych. Mogą to być komplementy, pochwały, informacja zwrotna np. o dobrze wykonanej pracy, pytanie o naszą opinię czy zainteresowanie naszą pracą.

NEGATYWNE znaki rozpoznania to te „ciosy”: odbieramy je jako sprawiające nam przykrość, to „uderzenie, cios”, który jest dla nas w jakiś sposób bolesny. Powodują uczucie dyskomfortu, obniżenie poczucia własnej wartości i samooceny. Punktują nasze wady i to, czego nie umiemy zrobić. Mogą to być złośliwości, ironizowanie, wyśmiewanie, lekceważenie, odwracanie głowy na nasz widok, to także ta negatywna, krytyczna informacja zwrotna.

Berne zwrócił jeszcze uwagę na inny aspekt naszych komunikatów: nazwał je warunkowymi i bezwarunkowymi znakami rozpoznania.

WARUNKOWE znaki rozpoznania: odnoszą się do tego co robisz, do zachowania.

Mogą być pozytywne np.: „lubię z Tobą pracować, bo zawsze oddajesz swoje projekty na czas”, „Bardzo cenię twoją punktualność i dobrą organizację zadań”, „Zrobiłeś kawał dobrej roboty”. Ich ważną właściwością jest to, że wzmacniają zachowanie, którego dotyczą.

Mogą też być negatywne warunkowe znaki rozpoznania np.: „Nie lubię, kiedy nie wyjaśniasz ze mną wątpliwości, jakie masz”, „Trudno mi się z Tobą współpracuje, bo spóźniasz się z oddawaniem raportów na umówiony termin”. 

Warunkowe znaki rozpoznania zawsze odnoszą się do zachowania. To właśnie w tych warunkowych znakach rozpoznania można umieścić większość informacji zwrotnych jakie sobie dajemy.

BEZWARUNKOWE znaki rozpoznania: odnoszą się do tego kim jestem.

Mogą być pozytywne np.: „Lubię Cię; lubię z Tobą pracować; bardzo Ciebie cenię; jesteś niesamowity, bardzo się cieszę, że Ciebie znam”, itp.

Mogą być negatywne np.: „Nie cierpię Cię, nienawidzę Cię; żałuje, że jesteś w moim zespole, mogłoby tu Ciebie nie być”. W niektórych organizacjach mówiono: „Brama jest szeroko otwarta”, „Nikt Cię tutaj łańcuchami nie trzyma, droga wolna”. Dlaczego jest to bezwarunkowy znak rozpoznania? Otóż niesie ze sobą informację, iż nie ma rzeczy, takiego obszaru, że jak byś go zmienił, to bardzo chcemy abyś jednak został.

Podsumowując, możemy więc dawać i otrzymywać następujące znaki rozpoznania:

• Bezwarunkowe pozytywne
• Bezwarunkowe negatywne
• Warunkowe pozytywne 
• Warunkowe negatywne

Czy już czujesz dlaczego informacja zwrotna jest dla nas tak istotna?

Informacja zwrotna czy konstruktywna czy nie, czy pozytywna czy negatywna, każda jest dla innych znakiem rozpoznania, jaki mu dajesz. A znak rozpoznania, jak mówił Berne, wypełnia naszą psychologiczną potrzebę bycia zauważonym, rozpoznanym. A ona jest z kolei niezbędna dla naszego prawidłowego rozwoju psychicznego.

Dlatego informacja zwrotna i to w jaki sposób jej udzielamy, jest tak dla nas i dla naszego życia, tak istotna. Dlatego tyle szkoleń, rozmów, przekonywania by była konstruktywna i pozytywna.

Krótkie streszczenie na zakończenie:

Możesz kogoś rozpoznawać w pozytywny (głaski) lub negatywny (ciosy) sposób, warunkowy (odnoszący się do zachowania) i bezwarunkowy (odnoszący się do osoby). Informacja zwrotna niesie w sobie taką moc rozpoznawania innych. A bycie rozpoznanym jest dla nas jedną z fundamentalnych potrzeb do zachowania zdrowia psychicznego. Jakie rozpoznanie poprzez informację zwrotną dajesz swoim współpracownikom i bliskim Ci osobom? Dajesz „głaski” czy może „ciosy”? Odnosisz się tylko do zachowania czy także do osoby? W jaki sposób Ty swoimi komunikatami wypełniasz te potrzebę bycia rozpoznanym u innych osób? Bo to w jaki sposób to robisz ma ogromny wpływ na ich działanie, skuteczność, rozwój, atmosferę w zespole i Waszą relację.

Życzę Ci dobrych rozmów!

Na podstawie: „Analiza Transakcyjna dzisiaj”, I. Stewart, V. Joines.