Ile kosztuje Cię Twoja nieuprzejmość i nieuprzejmość Twoich pracowników?

W tym artykule chciałabym pokazać Ci badania, które mówią o tym jak nieuprzejmość szefa, menadżera, pracownika wpływa na motywację, na kreatywność i w końcu na efektywność Twoich pracowników.

Autorki tego badania przez 14 lat pytały tysiące pracowników o to, jak są traktowani w firmach, i „98% z nich przyznało, że doświadczyli grubiańskiego zachowania”.

98%?! Czyli prawie wszyscy.  

A Tobie? Zdarzyło Ci się kiedyś zachować „nieuprzejmie” wobec swojego pracownika? A może byłeś „nieuprzejmie” potraktowany przez swojego szefa lub kolegę z pracy?

Jakie mogą być formy nieuprzejmości? Oto kilka z nich:

• Obrażanie pracowników, krzyczenie na nich, stosowanie wulgaryzmów wobec pracowników
• Umniejszanie zasług i osiągnięć pracowników
• Obwinianie pracowników za uchybienia, na które nie mieli wpływu
• Rozmawianie na stronie, wykluczanie innych z rozmów, współpracy
• Jawne nieliczenie się z czasem pracowników
• Nadmierna krytyka, dezaprobata, przy popełnieniu drobnego błędu np. nieistotna literówka, nie taki odcień szarości w prezentacji, nie taka czcionka itp.
• Złośliwe i sarkastyczne uwagi
• Wyśmiewanie się, pokazywanie niekompetencji pracownika
• Obrażanie pracownika w obecności innych pracowników
• Obrażanie pracowników w obecności klientów
• Przypisywanie przez szefa zasług za sukcesy swojego zespołu
• Wytykanie palcami konkretnych osób, gdy dzieje się coś niedobrego.

Jakie są koszty nieuprzejmości?

Każdy z nas wie, że nieuprzejme zachowania są złe i niepożądane, niektórzy może nawet mogą być zadziwieni, że one wciąż pojawiają się w organizacjach. Co więcej okazuje się, że te nieuprzejme, grubiańskie zachowania powodują wymierne, policzalne koszty. Autorki badania, przy użyciu ankiety adresowanej do 800 menedżerów i pracowników z 17 branż ustaliły, jak objawiają się reakcje pracowników na złe traktowanie. Spośród tych, którzy doświadczyli grubiańskiego zachowania:

• 48% celowo zmniejszyło nakład pracy;
• 47% celowo ograniczyło czas spędzany w pracy;
• 38% celowo obniżyło jakość wykonywanej pracy;
• 80% straciło czas na analizowaniu przykrego incydentu;
• 63% straciło czas, unikając winowajcy;
• 66% przyznało się do mniej efektywnej pracy;
• 78% stwierdziło, że ich przywiązanie do organizacji osłabło;
• 12% oznajmiło, że z powodu złego traktowania odeszli z pracy;
• 25% przyznało, że wyładowali swoją frustrację na klientach”.

Jak jeszcze nieuprzejmość działa na pracowników?

Hamulec kreatywności. Osoby traktowane w grubiański sposób przez współpracowników przejawiały o 30% mniejszą kreatywność niż inni uczestnicy badania. Miały o 25% mniej pomysłów, a te, które przychodziły im do głowy, były mniej oryginalne.

Gorsza efektywność. Wyniki ankiet i wywiady dowodzą, że negatywne konsekwencje przynosi samo bycie świadkiem niekulturalnego zachowania. Osoby, które musiały przyglądać się takiej sytuacji w ramach jednego z przeprowadzonych eksperymentów, radziły sobie z zadaniami o 20% gorzej niż pozostali uczestnicy badania.

Słabsza motywacja do pracy zespołowej. Świadkowie nieuprzejmych zachowań są mniej skłonni do pomocy innym, nawet jeśli człowieka, któremu mieliby pomóc, nic nie łączy z nieuprzejmym osobnikiem.

Odpływ klientów. Czy będą to kelnerzy besztający innych kelnerów, czy ekspedienci krytykujący kolegów, zachowania wyrażające brak szacunku dla innych sprawiają, że konsumenci czują się zażenowani i szybko opuszczają lokal, nie dokonując zakupu.

Co więcej, okazało się, że dla konsumentów nie miało znaczenia, czy pracownik był rzeczywiście niekompetentny, czy reprymenda została mu udzielona za zamkniętymi drzwiami oraz czy pracownik zrobił coś niestosownego lub nielegalnego. Niezależnie od okoliczności ludzie nie lubią patrzeć, jak ktoś jest źle traktowany!

Ile kosztuje nas nasza nieuprzejmość?

Ile kosztuje nas nasza nieuprzejmość?

Z badania przeprowadzonego przez Accountemps i opisanego przez miesięcznik Fortune wynika, że menedżerowie i członkowie wyższego kierownictwa firm z listy „Fortune 1000” poświęcają 13% czasu pracy – czyli siedem tygodni w roku – na naprawę relacji pracowniczych lub na rozstrzyganie innych kwestii będących pokłosiem grubiańskich zachowań. A koszty te, rzecz jasna, znacznie rosną, gdy do pomocy w unormowaniu sytuacji trzeba zatrudnić konsultantów lub prawników.

A jeśli i u Ciebie, w Twojej firmie, siedem tygodniu w roku ucieka na rozwiązywanie problemów, które w zasadzie mogłyby nie istnieć, ponieważ wystarczyłoby uprzejme zachowanie? Pomyśl, ile mógłbyś, mogłabyś zrobić w 7 tygodni? To 35 dni pracy. To 280 godzin pracy. To 16 800 sekund. Ile w tym czasie można zrealizować dobrych rzeczy, dowieźć cele, dodać otuchy, podjąć decyzje, przeprowadzić dobre rozmowy? A wiesz co jest najgorsze? Że ten czas już nie wróci.               

Ach, jakże szkoda tego czasu, a rany jakie powstają w nas, w pracownikach, w naszej pamięci i doświadczeniu zawsze zostawią jakieś ślady.

Jak nieuprzejmość zamienić na uprzejmość?

Pomyśl o swoich nieuprzejmych zachowaniach. Wypisz je sobie. Zacznij od tych, które pojawiają się najczęściej albo te, które są najtrudniejsze dla innych. Ale to nie wszystko. Nie wystarczy ich tylko zaprzestać, zastopować, warto te nieuprzejme zachowania zamienić na uprzejme. Zapisz czym zastąpisz swoje nieuprzejmości – uprzejmość za nieuprzejmość. Np:.

• Zamiast krzyczeć na pracownika, nauczę się i będę dawał mu konstruktywną informację zwrotną. Zapraszam Cię do pobrania ebooka „Jak rozmawiać z pracownikami? Jak bariery komunikacyjne zamieniać na konstruktywne komunikaty?”
• Zamiast wytykać błędy zapytam: „co się stało, że tak się zachowałeś?” „co się stało, że nie wziąłeś pod uwagę moich wskazówek?” itp.
• Zamiast umniejszania zasług i osiągnięć innych będę je doceniał.

Nie wystarczy zastopować dane zachowanie, najlepsze i najbardziej efektywny zmiany osiągniemy wówczas, gdy w miejsce „złego” zachowania, będziemy stosować inne, to właściwe i konstruktywne.

Chcesz czy nie chcesz, ale w końcu trzeba dopuścić do siebie myśl, że koszty niekulturalnych zachowań obniżają zyski Twojej firmy.

Badania te pokazały, iż tylko jedna osoba mająca w zwyczaju obrażać innych i zajmująca przy tym ważne stanowisko może narazić organizację na ogromne straty z tytułu odejścia pracowników, odpływu klientów i spadku produktywności.

Naprawdę, warto być uprzejmym!

Na podstawie artykułu nr R1301J, Harvard Business Review Poland.